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服务管理
- 分类：服务管理
- 发布时间：2021-11-08 16:07:10
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行业背景
发展稳步提升
2019年8月，中国机械设备工业联合会在京发布2019年上半年运行情况。数据显示，上半年中国机械设备行业实现营业收入10.53万亿元，同比增长2.29%，实现利润总额6195.37亿元，稳步提升。
产业亟需升级
机械设备行业是劳动、技术和资金密集型产业，伴随人口老龄化加速到来，我国劳动力优势逐渐减弱，加上人均工资水平不断攀升，整体行业增长逐年变缓，亟需产业转型升级。电动化、网联化、智能化、共享化将是未来机械设备行业的发展重点。
客户追求变化
经过多年市场培育，客户逐渐成熟，在追求高品质产品外，越来越看重设备的售后服务。通过不断提高精益生产，如智能化、自动化、数字化，来倒逼服务升级，成为机械设备行业发展的主旋律。
服务痛点
客户满意度低，口碑难建立
互联网时代，客户一般采用传统400电话、官网、微信等渠道寻求服务，而大多机械设备企业无统一服务平台，系统割裂，各类咨询和问题响应速度较慢，服务和管理效率不高，整体口碑难建立。
业务、服务割裂，服务成本高昂
设备订货后，发货、安装、调试、售后等环节，采用纸质单方式，各个环节割裂，内部协同效率较低，且客户对自己的订单过程一无所知，服务全过程缺乏跟踪、监督、管理，客户满意度不高。
数字化管理困难
客服数据：缺乏有效的客服工作量统计，无法制定有效的管理考核机制来促进效率提升。客户数据：无客户满意度评价，对客户口碑无法精准把握。问题数据：设备问题无详细记录档案，无法通过数据诊断产品，从而有针对性提升。
解决方案
一、统一客服工作平台
打通电话、微信、官网、APP等的客户报修渠道，客服全线接入在线咨询、报修工单，快速响应客户，提升服务效率和客户体验。
二、打造线上线下服务闭环管理
需要上门安装、调试、维修的服务，线上生成工单、派单，线下上门人员接单、上门、拍照，相关部门之间围绕电子工单实现信息透明，整个过程可跟踪、监督、管理，提升上下级协作效率和整体服务质量，打造企业服务口碑。
三、数字化管理
客户服务数据、客服工作数据、设备问题数据，通过帮我吧平台完整记录，并通过多维度报表，大数据BI分析，为管理者提供数字化管理依据，以真实可靠的数据提升管理者决策能力，推动企业可持续发展。
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